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小売業が死んでいる場合、その死亡記事は2014年の フォーブスの 記事で、「小売業の死-そしておそらく復活」と適切に名付けられました。 国境の書店はなくなり、200を超えるBarnes&Nobleの店が追随しました。 しかし、それは単なる本ではありません。 企業のリストは、完全に閉鎖するか、数百の店舗を閉鎖するかのいずれかです：ブロックバスター、サーキットシティ、コーチ、CompUSA、Office Depot / OfficeMax、RadioShack。 小売は本当に死んでいると思います。
または、 ほとんど 死んでいるだけかもしれません。 映画 「プリンセス・ブライド」で 学んだように 、ほとんど死んでいる人もわずかに生きています 。これは現時点では小売業の適切な説明のようです。 小売体験を再構想することで、一部の小売業者は反発しています。 そこには、あなた自身のビジネスを強化する方法についての教訓があります。
Apple、Amazon、Best Buy、およびMicrosoft
Apple、Inc.は2001年に最初の店舗をオープンしましたが、その前に、主流の顧客は小売業が死んでいることさえ知っていました。 今日、Appleは米国だけで250以上の店舗を運営しています。 それ以来、Microsoftは米国に100以上の店舗を構えています。 一方、Best Buyは店舗を改装し、Samsung Galaxy S6、Microsoft Surface Book、Sony PlayStation 4向けの「店内の店」体験を作成しています。
しかし、より驚くべきことは、最近の最初のAmazonストアのオープンです。 多くの人は、実店舗を廃止したオンラインジャイアントを信用（または非難）します。 小売 、なぜ今では独自の物理的な小売店を開くのですか？ キーは 経験です。
経験の価値
私たちはまだ見て、触れたいです。 購入する前に体験したいです。 これの一部は快適さであり、その一部は感情的なつながりです。 快適さの観点から、何かをオンラインで購入したことがありますか？ おそらく、予想よりも大きかったり小さかったり、写真がプレミアムアイテムのように見えたが、実際には安く感じたかもしれません。 オンラインで見た写真の数に関係なく、あなたが読んだレビューの数に関係なく、実際に見たり感じたりするための実行可能な代替物がない場合があります。
感情的なつながりの観点から、物理的な観点からあなたが絶対に愛する製品を考えることができますか？ その重量、素材、サイズ、エッジを考えてください。 青い北極圏のSamsung Galaxy S4が大好きでした。 友人は最近、iPad Air 2を毎晩愛していると言った。 （彼は比speaking的に話していたと思います。）私はHTC One（M8）Windowsエディションを 愛し ていませんでしたが、私はそれが好きではありませんでした。 私の十代の子供たちが言うかもしれないように、私 は それ が好きだっ た。
できません 小売店を経営する 、しかし、あなたはまだ素晴らしい経験を作成する機会があります。 顧客と従業員の最高経験責任者になるための10のヒントを紹介します。
1.ブレーンストーミング名詞と形容詞
あなたの顧客や従業員にあなたの会社、あなたのチーム、またはあなたと結びつけたい名詞や形容詞は何ですか？ Apple Storeを想像するとき、どのような名詞や形容詞を思い浮かべますか？ 「空白」、「きれい」、「広々とした」と思います。
それに比べて、Microsoftストアについて考えるとき、どのような言葉が思い浮かびますか？ おそらく「カラフル」で「動いている」。 シアトルにある新しいAmazonストアを歩いたとき、最初に思いついた言葉は「Vintage 2.0」でした。 染色された木製の棚は、古典的な書店を思い起こさせましたが、21世紀に「ヴィンテージ」をもたらすための微妙なモダンなデザインがありました。
2.クリーン、カラフル、ヴィンテージ
時間をかけて、他の人に組織に関連付ける言葉を検討してください。 形容詞がわかったら、それらをすべての顧客体験に影響させます。特に、 ソーシャルメディア 尽力。
3.決してそれを起こさせない
あなたが提案をするとき、あなたの見込み客の一人の経験は何ですか？ ドアから出る途中で文書やプレゼンテーションを印刷しただけで、もしそうなら、すでにプリンターにあった88の明るさ、20ポンドの紙を使用しましたか？ 会議に何を着るかについて先に考えましたか？ そして、あなたが今日セールスコールを持っていることを知っていたからといって「ドレスアップ」したとしても、クライアントとの望ましい印象を得るために本当に服装を計画しましたか？
重要なチーム会議を最後に実行したとき、どのくらいの計画がそれに参加しましたか？ 議題やプレゼンテーションだけでなく、会議が予定されていた曜日や予定された時刻について考えましたか？ 同僚に印象を残すために特別な何かを準備しましたか？
次回の顧客または従業員の会議の前に、他の出席者にどのような経験をしてもらいたいか、そしてそれをどのように経験できるかを自問してください。 食べ物、アクティビティ、部屋、議題、および物理的な資料（印刷物など）-これらはすべて影響を与える可能性があります。 それが重要な場合は、決してそれを起こさせないでください。 意図的に計画してください。
4.詳細、詳細、詳細
先ほど触れたように、詳細を重視します。 あまりにも遠くに行くことは可能ですが（そのポイントに到達したときはあなただけが知っています）、現実には、ほとんどの場合、人々はほとんど十分に行きません。 プリンター用紙について言及しました。 何かを印刷する必要がある場合、さまざまな種類の紙を使用してどのようなメッセージが伝えられますか？ たとえば、リネンの文房具とネオンのカードストックと会社のレターヘッドなど。 電話会議を介して多くのビジネスを行う場合は、古い電話ソリューションを使用していますか、またはすでに最新のものにアップグレードしていますか ボイスオーバーIP （VoIP）ソリューション？ さらに良いことに、ビデオ会議ソリューションにアップグレードできますか？ 体験の詳細を計画して楽しんでください。
5.評価、評価、評価
になると ウェブサイト体験の構築 、企業はページ、メッセージ、オファーでA / Bテストを実行し、顧客の反応が最も良いものを確認します。 ただし、パフォーマンスの評価はウェブサイトを超えて行われます。 適切に ビジネス・インテリジェンス （BI）ツールを導入すると、ビジネスのパフォーマンスと顧客の取り組みに対する反応についてリアルタイムの洞察を得ることができます。 何かを実装し、その影響を評価し、修正し、再評価し、再度修正します。 これを何度も繰り返してください。
6.少ないほど多分多い
1つまたは複数の「体験ストア」で改装されたBest Buyに移動し、体験ストアにある1平方フィートあたりの製品を他のストアと比較します。 たとえば、Samsungストアでは、10フィートx 10フィートの領域に3台の電話と3台のタブレットが表示される場合があります。 また、ディスプレイテーブルがきれいで高品質である可能性があります。 次に、店舗のほぼすべての場所に歩いて行きます。 10フィートx 10フィートのスペースでいくつの製品を見ることができますか？ 経験に関しては、すべての詳細を熟考しますが、最もインパクトのあるほんの一握りを選び、それらに焦点を合わせます。 次に、他の詳細を 無視 せずに、それらを取り除きます。 削減、再利用、リサイクルしないでください。 減らすだけです。
7.別になる
Appleが2001年に店舗を導入したとき、それらは異なる概念でした。 そして、彼らは異なっていたので、彼らは印象を作りました。 どうすれば違うのに、違いのためにただ違うだけではないのですか？ 顧客や従業員に望ましい印象を残す方法で、どのように異なることができますか？ 過去に何が行われましたか？ 競合他社は何をしていますか？ 別に何ができますか？ なぜ あなたがそれを違うやり方でしているの か を確実に理解し、そしてあなたの 理由 があなたの望む経験と一致することを確実にしてください。
8.一貫性を保つ
このパスを開始したら、それに固執する必要があります。 特定のエクスペリエンス 内 のすべてが一貫している必要があるだけでなく、各エクスペリエンスが他のエクスペリエンスと一貫している必要があります。
9.弱体化しないでください
あなたの焦点のほとんどはあなたの経験を高めることができる詳細になりますが、あなたの努力を妨げる可能性のあるものについては必ず考えてください。 見栄えの良いドキュメントやプレゼンテーションを作成できますが、埋め込まれたウイルスは顧客のエクスペリエンスを破壊する可能性があります。 だからあなたが権利を持っていることを確認してください
10.インスパイアできるように熱望する
意図的に経験に焦点を当てることは、あなたに勇気を与えるでしょう。 ほとんどの企業、ほとんどのマネージャー、およびほとんどの従業員は、経験を生み出そうとさえしません。 あなたがそうするとき、あなたは目立ちます。 気づかれることを避けるために溶け込みたいのは人間の本性です。 それだけでなく、あなたは自意識を持つようになるので、一方向に赤ちゃんの一歩を踏み出した後、あなたの自然な傾向は引き戻すことです。 あなたが始める前に辞めることに決める前に、これを考慮してください：私たちにインスピレーションを与える人は、通常、標準外のリスクを負います。 インスピレーションを得たとき、あなたはそれを愛していませんか？ 私も同じです。 あなたはインスピレーションの源になりますが、そうするためには、インスピレーションを得ることを熱望しなければなりません。 そして、インスピレーションを得るには、快適なゾーンから出て、そこに留まらなければなりません。
顧客や従業員にすばらしい体験をもたらすことができます。それは、それらを刺激し、印象的な印象を与える経験です。 その過程で、あなたはより多くを売り、より大きな従業員の士気を生み出し、あなたの組織の成功を高めます。 そして、あなたもそのプロセスで楽しい時を過すかもしれません。
